「営業時間内に電話を掛け直してくれメッセージ」だけでいいの?

2010年10月16日

営業電話

皆さんはこんな体験をしたこはありませんか?

大型家電製品が壊れて販売店に電話。
修理お伺いの日程調整のため、後ほど連絡しますと言われ、
(販売店の)営業時間外にその販売店から電話が掛かってくる。
そこでやり取りが終了。
電話を切る。

と、すかさず自分が言い間違いしたことに気づく! あッ!

慌てて販売店に電話すると、次の留守電メッセージです。

  「お電話ありがとうございます。△△会社の営業時間は
   9時から17時となっております。
   改めて営業時間内にお掛け直しください。」

とほほほほ。


実はこれ、昨晩自分に降り掛かった出来事。
振り返ってみると、これと似たような経験は何度か味わっています。
(いつぞやは、夕方5時頃に販売店から電話があり、追加の確認がしたくてすぐに電話をかけ直すと、留守電で上述の「営業時間に掛け直してくれメッセージ」が受けたことがありました。正直、結構不愉快でした。)

お客様の立場に立ったマーケティングを推奨する今の自分からすると、
これって決してお客様の立場を本気で考えていないように思えます。

  金曜の夜8時過ぎに家電メーカーが電話を掛けて寄こす。
  最初に、夜分スミマセンと平謝り。

日常、電話で話した直後に、ふとした理由で、
電話を掛け直す経験は、営業マンなら誰しも何度か経験あるはずです。

言い間違い、ど忘れ、聞き逃し . . .

  夜分に電話することを平謝りするのと同じくらい
  この件についての折り返しの電話先(=至急の連絡先)を告げるか
  最悪、折り返しの電話が(いついつまで)通じない旨を
  伝えておくべきではないでしょうか。

ある意味、電話を掛けてきておいて、相手には掛けさせないというのは
一方的で思いやりを欠いた応対のように思えます。

実はそのことで損をするのは、販売店側のほうだったりする。

例えばその最初の連絡内容が「翌朝一番に修理に伺う」というものだったとしたら、
そのキャンセルの電話連絡を受けるのが遅れることになるわけで、
無駄足になる可能性も充分あり得ます。
(ちなみに自分の場合、販売店は片道30km離れた隣の市にあります。)

「営業時間内に掛け直してくれメッセージ」を流す多くの場合、
その会社は大きなメーカーやその地方支店だったりします。

そして随分昔から同じように「営業時間内に掛け直してくれメッセージ」を使っていて、今なお何一つ変わらないままです。

大きなメーカーです。
ほんのちょっとの配慮をするだけで、
臨時窓口、せいぜい自分がした連絡に対する至急の連絡窓口ぐらいは設けられるはず。

そうでなければ、お客様が折り返し電話することが可能な、販売店の営業時間内に連絡すべきです。
そのほうがよっぽどありがたいです。

販売店やメーカーは、お客様に対するほんの少しの配慮、
一歩踏み込んだ本気の配慮があれば、
メーカーに対するお客様の不満を無くすことができ、
延いては、ブランディングにも繋げることができます。

是非、ご一考を!


余談ですが、
今回の指摘、実は普段の営業電話のマナーにも当てはまります。

自分に用事があり、
自分が席を外す前に相手に電話しておこうと考え、
電話する営業マンが結構います。

これも少し相手のことを思いやれば、
改めたほうがいいことと分かると思います。

理由は最初のケースと同様です。

電話を受けた相手の方が直ぐに出られず、
申し訳ない気持ちで、直後に折り返し電話を掛けたのに、
当人に不通だったりすると、いい気持ちはしないものです。

せめて10分〜20分ぐらいの間は、
電話を掛けた相手からの電話を待っていられるぐらいの
時間的な余裕をもっておきたいものです。


ラベル: , ,



▲このページの先頭へ