Appleシネマディスプレイの電源アダプターが3度連続の不良品、アップルサポートの対応もまた欠陥品〔2〕

2010年6月18日

昨日の「Appleシネマディスプレイの電源アダプターが3度連続の不良品、アップルサポートの対応もまた欠陥品〔1〕」に引き続き、アップルサポートセンターの話です。もっともタイトルは以前の投稿「これがアップル・サポートの正体!〔1〕」を受けて、「これがアップル・サポートの正体!〔2〕」とした方が適切かもしれませんん。

また、通常知り得ないアップルのサポートセンター内部情報もお伝えしたいと思います。

なお、今回登場するアップルサポートセンターの担当者(宮古?、宮子?
 みやこ氏という女性)は(本人いわく)アップルサポートの最高位部署(アップルカスタマーリレーション)の責任者で、上司がいないほど偉い立場にあるそうです。

故障製品の管理・処理について


今回シネマディスプレイの電源アダプターが3回続けて同じ症状で故障したことを受け、素朴な疑問として、返品された故障製品のチェックはどうしているんですか、と尋ねました。

すると、返答は次の通りです。

  1. (iPodやアダプターなど修理しない製品については)返品された故障製品のチェックは一切しません。そのまま破棄します。
  2. 自分たちが知りたいのは、同じ製品が同じロットで同じ故障をしていないかどうかということ。なんで故障したかではなく、なんの製品が故障しているかどうかに関心がある。
  3. 無償交換プログラムは、特に大事故が起こらない限り、故障製品をチェックすることなく単に故障数データをもとに発動する。

1については、驚きです。故障製品が多く、いちいち確認などしていられないということでしょうか。それにしても、自社の故障製品に対するアップルの関心の無さが垣間見れます。一流の企業なら、もっと自社の製品の故障状況に関心をもっても良さそうなものですが。

アップルの修理規定について


昨日の最初の担当者の発言、「交換部品がないので、何もできません。」にあきれ果て、アップルの修理規定を入念に確認しました。

すると次のような修理規定(PDF)を見つけました。

5.(中略)保証期間中、交換部品に瑕疵が存在する場合、アップルは、アップルの選択によって(1)当該部品を新品あるいは再生交換部品を使用して修理するか、(2)当該部品を新品あるいは同等の再生部品と交換するか、または(3)アップルが決定すれば当該部品の公正な市場価格の返還を行なうものとします。(中略)(太線は長谷川による)

これにより、昨日の最初のアップルサポートセンターの担当者の「交換部品がないので、何もできません。」という発言が全くの誤りであることが判ります。まあ、規定がなくても、常識で考えれば、保証期間中なのに「何もできません」と言うこと自体あり得ないことです。
アップルサポートセンターにはこのようなステキな人材が豊富なようで。

度重なる故障の連発で、一体いつまで故障が続くと上述の返品返金規定が採用されるのか興味があり、アップルサポートセンター責任者に確認しておくことにしました。

ここから腹立たしい会話が始まります。

「ひとつ確認させていただいてもいいですか? 今回何度も連続して故障している訳ですけど、一体いつまで故障が続くと、返品返金規定が適用されるんですか?」
「私どもは製品が故障するものとして製品を世に出していません。返品返金規定が適用されることはまずありません。」
「では、どうしてアップルの修理規定に返品返金規定を載せてあるんですか?」
「製品が万が一故障した時のためです。」

このあたりから、もうアップルサポートセンター責任者の発言は矛盾し始めています。

「そうですよね、万が一のためですよ。で、その万が一の場合というのはアップル側はどう規定しているんですか? 当然(3)のような規定がある以上、その規定が発令されるケースがあるわけですよね。その発令されるタイミング、条件を教えてください。」
「アップルは故障することを前提としていませんから、その都度、交換するなりの最善策を行います。」
「では、今回自分の身に起きたような度重なる故障が続いたとしたら、毎回その都度返品交換のやり取りを100回も、200回も繰り返し続けることになるんですか? まともに考えれば、それは非常識ですよね。例えば、あと1回とか2回続けて故障したら返品返金しますといったことを約束をしていただけませんか?」
「4回目故障した時に、交換を含め、最良な措置をとらせていただきます。」
「ですから〜、なんで4回目なんですか? それで4回目がダメなら5回目なんですか? 3回目の今、約束できない理由があるんですか? さっきから言っているように、何回連続して故障したら返品返金に応じるというアップル側の規定はないんですか?」
「規定はありません。」
「じゃあ、返品返金規定は何のためにあるんですか? 発動するタイミングを決める規定がないとしたら、一体誰が決めるんですか?」

すると、アップルサポート責任者はこう応えました。
私がアップルです。私が決めます。

「そうですか、だとしたら今この場で、あと何回故障し続けたら返品返金に応じるかをあなたは決めることができるわけですよね?
「4回目故障した時に、交換を含め、最良な措置をとらせていただきます。」

話がまた元に戻ってしまって、前に進みません。

結局、私がアップルだと言い、自分が全てを決定すると言いながら、返品返金規定の発動のタイミングの決定はできません。と言っているんですね。

すいません、アップルサポートセンターの責任者さん、
あなた完全に頭がオカシイですから!
(もちろん、本人にも直接伝えてあります。)

これがアップルサポートの最上位部署の(自称)責任者の発言です

どうやら、このぶんだと故障し続ける限り永遠に返品、交換作業を強いられることになるみたいですね。

一体消費者をどう考えているんでしょうかね〜? アップルさんは。


ちなみに、昨日のサポートセンターの担当者は交換部品が無いと言っていましたが、どうやらデタラメな話のようで、交換部品は見つかりそうだから、月曜日にまた連絡を寄こすとのことです。

また、頭のオカシイおばさんと話をしなければならないというのは、
正直、ウンザリですね。



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後日(6月25日)、アップルカスタマーリレーションで検索すると、
次のような記事がヒットしました。
ちなみにアップルカスタマーリレーションの応対の悪さは
山のようにあるみたいです。


この中で、正に自分と応対した方が取り上げられています。
あまりに共通点が多く、笑えます。

「宮古女史の言動はアップルの決定であり全て完璧との事です。」

自分の時と同じような応対をしていたんですね、以前から。

自分はこの記事のような怖ろしいという印象は持ちませんでしたが、
この記事の内容が真実なら、
怖ろしい話ですね。


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