Appleシネマディスプレイの電源アダプターが3度連続の不良品、アップルサポートの対応もまた欠陥品〔2〕

2010年6月18日

昨日の「Appleシネマディスプレイの電源アダプターが3度連続の不良品、アップルサポートの対応もまた欠陥品〔1〕」に引き続き、アップルサポートセンターの話です。もっともタイトルは以前の投稿「これがアップル・サポートの正体!〔1〕」を受けて、「これがアップル・サポートの正体!〔2〕」とした方が適切かもしれませんん。

また、通常知り得ないアップルのサポートセンター内部情報もお伝えしたいと思います。

なお、今回登場するアップルサポートセンターの担当者(宮古?、宮子?
 みやこ氏という女性)は(本人いわく)アップルサポートの最高位部署(アップルカスタマーリレーション)の責任者で、上司がいないほど偉い立場にあるそうです。

故障製品の管理・処理について


今回シネマディスプレイの電源アダプターが3回続けて同じ症状で故障したことを受け、素朴な疑問として、返品された故障製品のチェックはどうしているんですか、と尋ねました。

すると、返答は次の通りです。

  1. (iPodやアダプターなど修理しない製品については)返品された故障製品のチェックは一切しません。そのまま破棄します。
  2. 自分たちが知りたいのは、同じ製品が同じロットで同じ故障をしていないかどうかということ。なんで故障したかではなく、なんの製品が故障しているかどうかに関心がある。
  3. 無償交換プログラムは、特に大事故が起こらない限り、故障製品をチェックすることなく単に故障数データをもとに発動する。

1については、驚きです。故障製品が多く、いちいち確認などしていられないということでしょうか。それにしても、自社の故障製品に対するアップルの関心の無さが垣間見れます。一流の企業なら、もっと自社の製品の故障状況に関心をもっても良さそうなものですが。

アップルの修理規定について


昨日の最初の担当者の発言、「交換部品がないので、何もできません。」にあきれ果て、アップルの修理規定を入念に確認しました。

すると次のような修理規定(PDF)を見つけました。

5.(中略)保証期間中、交換部品に瑕疵が存在する場合、アップルは、アップルの選択によって(1)当該部品を新品あるいは再生交換部品を使用して修理するか、(2)当該部品を新品あるいは同等の再生部品と交換するか、または(3)アップルが決定すれば当該部品の公正な市場価格の返還を行なうものとします。(中略)(太線は長谷川による)

これにより、昨日の最初のアップルサポートセンターの担当者の「交換部品がないので、何もできません。」という発言が全くの誤りであることが判ります。まあ、規定がなくても、常識で考えれば、保証期間中なのに「何もできません」と言うこと自体あり得ないことです。
アップルサポートセンターにはこのようなステキな人材が豊富なようで。

度重なる故障の連発で、一体いつまで故障が続くと上述の返品返金規定が採用されるのか興味があり、アップルサポートセンター責任者に確認しておくことにしました。

ここから腹立たしい会話が始まります。

「ひとつ確認させていただいてもいいですか? 今回何度も連続して故障している訳ですけど、一体いつまで故障が続くと、返品返金規定が適用されるんですか?」
「私どもは製品が故障するものとして製品を世に出していません。返品返金規定が適用されることはまずありません。」
「では、どうしてアップルの修理規定に返品返金規定を載せてあるんですか?」
「製品が万が一故障した時のためです。」

このあたりから、もうアップルサポートセンター責任者の発言は矛盾し始めています。

「そうですよね、万が一のためですよ。で、その万が一の場合というのはアップル側はどう規定しているんですか? 当然(3)のような規定がある以上、その規定が発令されるケースがあるわけですよね。その発令されるタイミング、条件を教えてください。」
「アップルは故障することを前提としていませんから、その都度、交換するなりの最善策を行います。」
「では、今回自分の身に起きたような度重なる故障が続いたとしたら、毎回その都度返品交換のやり取りを100回も、200回も繰り返し続けることになるんですか? まともに考えれば、それは非常識ですよね。例えば、あと1回とか2回続けて故障したら返品返金しますといったことを約束をしていただけませんか?」
「4回目故障した時に、交換を含め、最良な措置をとらせていただきます。」
「ですから〜、なんで4回目なんですか? それで4回目がダメなら5回目なんですか? 3回目の今、約束できない理由があるんですか? さっきから言っているように、何回連続して故障したら返品返金に応じるというアップル側の規定はないんですか?」
「規定はありません。」
「じゃあ、返品返金規定は何のためにあるんですか? 発動するタイミングを決める規定がないとしたら、一体誰が決めるんですか?」

すると、アップルサポート責任者はこう応えました。
私がアップルです。私が決めます。

「そうですか、だとしたら今この場で、あと何回故障し続けたら返品返金に応じるかをあなたは決めることができるわけですよね?
「4回目故障した時に、交換を含め、最良な措置をとらせていただきます。」

話がまた元に戻ってしまって、前に進みません。

結局、私がアップルだと言い、自分が全てを決定すると言いながら、返品返金規定の発動のタイミングの決定はできません。と言っているんですね。

すいません、アップルサポートセンターの責任者さん、
あなた完全に頭がオカシイですから!
(もちろん、本人にも直接伝えてあります。)

これがアップルサポートの最上位部署の(自称)責任者の発言です

どうやら、このぶんだと故障し続ける限り永遠に返品、交換作業を強いられることになるみたいですね。

一体消費者をどう考えているんでしょうかね〜? アップルさんは。


ちなみに、昨日のサポートセンターの担当者は交換部品が無いと言っていましたが、どうやらデタラメな話のようで、交換部品は見つかりそうだから、月曜日にまた連絡を寄こすとのことです。

また、頭のオカシイおばさんと話をしなければならないというのは、
正直、ウンザリですね。



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後日(6月25日)、アップルカスタマーリレーションで検索すると、
次のような記事がヒットしました。
ちなみにアップルカスタマーリレーションの応対の悪さは
山のようにあるみたいです。


この中で、正に自分と応対した方が取り上げられています。
あまりに共通点が多く、笑えます。

「宮古女史の言動はアップルの決定であり全て完璧との事です。」

自分の時と同じような応対をしていたんですね、以前から。

自分はこの記事のような怖ろしいという印象は持ちませんでしたが、
この記事の内容が真実なら、
怖ろしい話ですね。


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Appleシネマディスプレイの電源アダプターが3度連続の不良品、アップルサポートの対応もまた欠陥品〔1〕

2010年6月17日

Appleシネマディスプレイの電源アダプターからまた異音です。
実際には、4月20日に3度目の交換部品(新品)が届いたかと思ったら、5月の中頃からキーンという異音がしていました。
(ディスプレイの電源を落とした状態で、コンセントに繋がっているだけで異音がします。しかも日が経つにつれ、異音の音量アップです。)

以前のブログ「Appleシネマディスプレイの電源アダプターがまたまた故障」で、最後を

  「さて、今回は何ヶ月もつかな・・・」

という言葉で締めくくりました。
が、結局一ヶ月ももたず、今度の新品交換の電源アダプターからも異音が発生

さすがに3度連続で異音が発生するということで、
しばらく様子をみていました。
それに、もうあの酷い対応が取り柄の
アップルサポートセンターに電話するのも気が引けていました。

アップルサポートセンターに電話すると必ず言っていいほど、
不手際があったり、不愉快な応対があるので、
下手するとその日一日怒り心頭状態が続くとわかっているので、
電話したくないんです。
正直、アップルサポートセンターの担当者とは関わりたくありません。

とは言え、日が経つにつれ、異音が大きい音になってきたので、
今朝、いやいやながらも意を決して
アップルサポートセンターに電話しました。
(毎回どこに電話すればいいか迷うのでメモ。0120-277535)

度重なる異音発生を受けて、自分はロットの問題じゃないんですか、と指摘。
度重なる不良品ということで、アップルサポート担当者は上司と対応を相談します、と電話を保留。

しばらくして戻ってきたアップルサポート担当者は開口一番、

  「残念なお知らせがあります。」

は? 何が始まるんだろうと思ったら、
そのアップルサポート担当者は続けました。

  「不良品を交換しようにも、交換部品の在庫がありまん。
   こちらではこれ以上なにもできません。」

あまりに不良品が続くので、クレーマーとでも思われているんでしょうか? 少しばかり訝ります。

とは言え、この中国製の電源アダプターはプラスティックに覆われて、中の部品に手を出すこともできないようになっています。

それに、不良品として返品したパーツにしても、アップル側で簡単に確認できるわけですし。

いずれにせよ、不良品をつかまされた側としては簡単に納得できる話ではありません

しかもアップルサポート担当者の開口一番「残念なお知らせがあります。」という言葉も不愉快です。「大変申し訳なく、お伝えしにくいのですが。」ぐらいの言葉で切り出すべきです。

しかも、故障した製品は、
現状まだ自分が購入したアップルストアで販売されている製品です!
その製品の交換品がないってどういうことなんでしょうか?
それにだって初期不良発生の可能性は充分考えられます。
どうするつもりなのでしょうか?

メーカーとしての交換部品の保有義務は?

これが、つい先日、時価総額でマイクロソフトを超え、
世界一のIT企業になった Apple の企業体質と考えると、
情けない話ですね。

「そんな無責任な応対で納得できるわけないでしょう」と非難すると、
そのアップルサポート担当者は自分にはどうにもできないという理由で、すかさずこの案件を別の部署に投げました。

この変更も解せませんが、
替わった担当者がまたヘマをやらかすことになるとは . . .

取り敢えず、在庫を確認して後でお電話します、とのこと。

夕方、5時前、アップルサポートセンターから電話がありました。
「まだ、在庫を探していて返答待ちですから、お待ち願いますが?」
それは構いません。
ですが色々と確認したいこともあったので、質問していると、
何か話が合わない。
「ディスプレイの故障じゃなかったんですか?」
「はあ? ディスプレイの電源アダプターの故障ですよ!」

つまり担当部署が替わった時に、
トラブルの情報が全然まともに伝わっていなかったのだ!
しかも、3回続けての不良品ということも認識していない始末。

もはや呆れて、怒る気もしません。

担当者が引継をちゃんできていない。
アップルサポートセンターのシステム上の不手際です。
どうにかしてもらいたいものです。

朝電話して、待ってくれと言われて、
何をやっていたかと思ったら、まったく無駄な時間を費やしていたわけですか。
ご苦労様です、アップルサポートセンター担当者様。

明日、連絡が来るらしいのですが、
嫌な予感がします。
また不愉快極まりない思いをさせられるのでしょうか。

しかし、まあ、商品として現時点で販売している製品であるにも拘わらず、交換品がなく、修理できませんなどという理由がまかり通るのか、
さすがに訝かしいので、消費者センターに意見を聞こうと思います。

実は、今日4時過ぎ電話したら、4時までですと相談を拒否されてしまいまいた。ホームページを見ると、相談時間は5時までとなっていたから電話したのですが。

消費者センターのホームページの虚偽記載

消費者センターが自分のホームページに虚偽記載して、
どうするんだ!

内心、そう思わずにはいられませんでした。

完璧な人間などいるわけもなく、
人は誰しも間違いを犯すというのは重重解りますが、
アップルにしろ、消費者センターにしろ、
大きな組織ほどなっていないのは偶然なんでしょうか?



【アップルサポートセンター担当者に関する以前の投稿】

Appleシネマディスプレイの電源アダプターがまたまた故障
 (2010-04-20)

これがアップル・サポートの正体!
  (アップル・サポート担当者は無責任天国!)
 (2010-04-06)

インターネット時代の落とし穴、
  壊れたパソコンにメールされてもな〜
 (2010-03-26)


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山形市などの「ごみ袋有料化」テレビCMの的外れな制作意図とは…CMは目立てばいいというものじゃありません

2010年6月13日

山形県内の一部の4市町、山形市と上山市、中山町、山辺町で
来月7月から実施されるごみ袋の有料化をひかえ、
「ごみ袋有料化」のテレビCMが県内で流れ始めました。

  「はじまります!」
  「はじまります!!」
  もったいぶったナレーションに続き、山形県の地図が現れ、
  「山形市!」
  山形県の地図上の山形市にズームインするように
  スポットがあたる。
  同様に、残りの「上山市!」「中山町!」「山辺町!」にも
  スポットがあたる。
  そして最後に、大袈裟なアナウンスで締めくくる。
  「7月1日、ごみ袋有料化、スタート!」

動画で公開されていませんから、文字だけでご了承ください。

実はこのテレビCM、従来の自治体のお知らせっぽくありません。
むしろ、宣伝を意識し、派手な加工やもったいぶった口調の言い回しを使って目立たせようとする意図がにじみ出ています。

口をすっぱくして言うのですが、
CMや広告を作る際は、それを観る側の立場に立って作るべきです。
ありきたりの言葉になりますが「お客様目線」で考える、
もしくは「お客様目線で感じる」必要があります。

山形市の「ごみ袋有料化」テレビCMは、
その意味で大きなあやまちを犯しています。
テレビCMが上手いとか下手クソとか、そんなレベルではありません。
根本的にダメなんです。


派手な宣伝にしたいという制作サイドの気持ちは、
わからなくはありません。

「ごみ袋有料化」を周知させることと、
それがどこで行われる(山形市と上山市、中山町、山辺町)かを告知したい。
その思いが強かったのでしょう。
そこで、あり得ないくらい大袈裟な告知となり、
言い回しも「7月1日、ごみ袋有料化、スタート!」という体言止め(名詞止め)で強調してしまいました。


では、お客様目線で感じてみましょう。
第一に、「ごみ袋有料化」はありがたくない話です。
ゴミ袋が10枚で600円になり、喜ぶ市民がどこにいるでしょう?
つまり、観る側にとってあまり喜ばしくないことを伝えるのに、
派手な告知や強調的な言い回しは、かえって逆効果です。

今回のごみ袋有料化のテレビCMは、どう見ても広告手法が、
まるで期待を持たせる事業や出来事が始まることを告知する手法となっています。

大きな間違いです。


より判りやすくするため、身近な別の例(架空話)をあげてみましょう。

  「2012年7月、消費税、5%から20%に大幅アップ!」

と派手なお知らせCMがテレビで流れていたらどうでしょう。
しかも、まるで良いことが始まるような感じの雰囲気(=演出)で。

皆さんは、どんな思いでそのCMを観るでしょうか?
自分なら、「ふざけんな!」と感じるでしょうね。


CMはなんでもかんでも、派手に演出し、
目立たせればいいといものではありあせん。

もし広告制作者やその広告にGoサインを出した自治体の担当者が、
ほんの少しでも「お客様目線」を持っていたら、

  「7月1日、ごみ袋有料化、スタート!」

というまるで素晴らしいことが始まるかのような口調と表現は
決して採用しなかったでしょう。

  「7月1日からごみ袋有料化が始まります。
   お間違えのないよう、
   皆さまのご協力を、よろしくお願いいたします。」

的に、もっと謙虚に、控えめな表現で告知するほうが、
この場合、遙かに好感をもって受け入れてもらえるということは
明かです。

とかくCMや広告制作の現場においては、
広告手法やアイディア、演出などに目が行きがちですが、
「お客様目線」をもたないと、
とんでもなく的外れなCMや広告になることもありますから、
注意が必要ですね。


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「秋田を日本のB級グルメ王国に」マーケティングの落とし穴とは?

2010年6月4日

今日、テレビを見ていたら、
「B級グルメ王国」のテレビCMが目にとまる。
どうやら山形県のお隣の県、秋田県は秋田ふるさと村で
6月19日・20日に開かれる食のイベントのテレビCMだ。

  ハ〜、またB級グルメですか。
  それにしても、CMの映像を見る限り、
  ちっとも美味しそうじゃない。

このテレビCMは、本日からスタートしたCMです。
(視覚的に美味しそうに見えないのは「B級グルメ」だから仕方ないとも言えます。視覚でアピールできない場合の広告手法については、後日改めて取り上げてみようと思います。)

合わせて、今朝の日経新聞には記事として掲載されていました。
題して「秋田のB級グルメ まるごとペロリ」、
記事の冒頭を少し引用します。

 「秋田を日本のB級グルメ王国に」―。B級グルメで街おこしに取り組む秋田県内の13民間団体が連携組織「秋田県『食』のネットワーク協議会」を立ち上げた。事務局を設けて情報を共有し、共同で県内外のイベントに出店する。1つの県でB級グルメの団体が連携組織をつくるのは全国的にも珍しいという。

「B級グルメ」については、以前、弊社ブログ
B級グルメはA級のまちおこし企画か?」で
けちょんけちょんにしているので、
今回それとは違った視点から取り上げてみたいと思います。

ただし、「秋田を日本のB級グルメ王国に」というスローガンはやはりいただけません。

別に秋田県に限りません。
「B級グルメ王国」のどこに価値があるのでしょうか?
どこに魅力があるのでしょうか?

「B級グルメ王国」に何かあるとすれば、それは流行りだけです。

だって、自分の住んでいる県が「B級グルメ王国」と呼ばれても
ちっとも嬉しくないですよ。

それに、秋田県内にはたくさんの「A級グルメ」を目指しているシェフがいるはずです。
「B級グルメ王国」なんてキャッチフレーズが全国に広まった日には、
県外に移住しなければならなくなります。


更にものごとには、規模による価値の違いというものがあります。

「B−1グランプリ」が成功をしたのは、
「B級グルメ」が全国から選りすぐられた食だったからです。

「B級グルメ」という二流の食でも、全国から選ばれた食べものなら
おいしいかも、と思えます。

それに反して、狭い範囲の「B級グルメ」なんて、
ただの美味しくない下手物グルメと大差はなくなります。

マーケティングにあっては、
そこを勘違いすると、大失敗をしてしまいますね。
まさにマーケティングの落とし穴です。

(まあ、まだ今のところ「B級グルメ」が話題性をもっているので、
 大失敗とはならないでしょうが。)




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