これがアップル・サポートの正体!(アップル・サポート担当者は無責任天国!)

2010年4月6日



パソコンなどを販売する会社のサポート担当者の対応が問題なることは少なくないと思います。
昨日、今日とアップル・サポート担当者と電話で接する機会がありました。それもとても長い時間です。
その会話の中で、アップルのサポートセンターの正体を伺い知ることができました。今日はそのことについて書いてみようと思います。
多分、良識ある方ならびっくりする内容です。


最初にアップルのサポートセンターのシステムについて紹介します。

電話によるサポートの場合、アップル・サポートセンターの担当者(以下サポート担当者)は、必ずその場限りの応対となっています。その後同じ案件であっても同一のサポート担当者と電話で話すことは決してありません。

お客様とやりとりはその場で即時にパソコン入力しデータベース化され、
お客様にはその場のやり取りを示す番号(Dから始まる8ケタの数字)を伝えることで終了します。

一応担当者の名前は伝えられますが、アップルに確認したところ、
一度電話したお客様が、後で電話した時にその時の担当者を指名することは不可能とのことです。(ならば名前など名乗る必要ないでしょう!)
更に、やり取りの中で、保留しなければならない状況になったとしても、
後でこちらから同じアップルサポート担当者に電話しますという行為は不可です。
(サポート担当者から後でお客様に電話するというのは有りです。)

お客様とサポート担当者間のやり取りはデータベース化されていますから、次回その件で電話連絡をした時は、そのデータベースを基に別のサポート担当者が案件を引き継ぐ形になります。

電話の案件が修理を依頼するとか、不良品処理といったいわゆる簡単な作業の流れに関係する事柄なら、一連のやり取りだけが問題になる訳ですから、特に問題なくデータベースを基にことは進むことでしょう。

問題はトラブルが発生した際です。

アップルのこの方式だと、トラブルの原因を作ったアップルサポートセンターの担当者は、次の電話相談(=そのトラブルに対すクレーム)に登場することは決してありません

つまり、あるサポート担当者がとんでもない事態をお客様に対してやらかしても、そのお客様のクレームは次の別の担当者へと引き継がれます。

そして、念のためアップルサポートセンターの責任者に確認すると、
「当該担当者を指名はできません。そのとんでもない事態を引き起こした担当者に直接責任者である私が問い正すこともありません」とのこと。
あくまで、データベースに残った記録だけを頼りにお客様への対応を行うというのです。

びっくりして、「(トラブルやミスを犯した)本人にその後の経緯を何も言わないんですか?」と尋ねると、

責任者は、「言いません。

「では、アップルはどうやって業務の改善を行うんですか?」

「パソコンに記録が残ります。」

はあ〜? どうやら、トラブルを起こした本人がそのパソコンのデータベースを読まない限り、そのトラブルを知ることさえない体制みたいです。


いや〜! 素晴らしい無責任主義!

さすがは天下のアップルサポートです。
責任の所在をきっちりさせることもなければ、責任を追及することもない。トラブルやミスを犯した人間にとっては天国です。
自分もそうした無責任でいられる会社で働きたいな〜!

上記の内容は自分に降りかかった出来事から知った事柄ですが、
責任者の口から、トラブルについての出来事を担当者と話すことはないと聞かされた時点で、それ以上アップルサポートの方と話すのは止めにしました。

これ以上こんな無責任システムを採用している会社の人間と話すだけ時間の無駄だと悟ったのです。

考えてみれば、例えばアップルのサポート担当がある事項について、こちらに説明したとします。ところがサポート担当の言っている説明の内容が第三者に関わるので、サポート担当者に対して、あなたの言った説明の真偽を後で確認してご連絡します、とこちらが言ってその場のやり取りを終了したとしても、アップルの場合、次回電話で話す相手はまた別のサポート担当者になります。こんなアホなことってあり得るのでしょうか? 


アップルとの今回の一件の内容はちょっと入り組んでいるので
このブログで詳細に説明することはいたしません。
実は取っ替え引っ換え現れるアップルサポート担当者に毎回口頭で事情を説明し、それを理解してもらうのにも1時間ぐらい掛かかっていまいた。

かいつまんで言いますと、前にブログ「インターネット時代の落とし穴、壊れたパソコンにメールされてもな〜」で少し触れましたが、アップルのサポート担当者の勘違い(=決済トラブル)が、実は単なる勘違いではなく、かなり深刻なエラーだったため本来請求が起きないものに対して、二重の請求が発生し、いわれのない請求を受けるハメになったのです。しかもアップルはそのことを否定。
(クレジットカード利用残高に、ありえない高額があるのは不愉快なものですよ。)

それに対するアップルサポートセンターの担当者の言い分がどうも納得できない面が多々あり、クレジットカード会社に確認してみると、案の定アップルサポート担当者の言っていたことが全部デタラメな話と判明し、さらに事態が悪化するも、デタラメなことを言った担当者とは上述のように連絡がつきません。

アップルの最初のサポート担当者のミスが、次の担当者のミスを呼ぶ形で、結局、5つぐらいの問題が発生する状態まで問題が拡がってしまっていました。

後から出てくるサポート担当者は、とにかくトラブルを引き起こしたミスの弁明にやっきになり、その場しのぎの発言ばかりしてくるので結局突き詰めると矛盾した発言であることが判明するという繰り返し。本当に疲れました。

特に、あまりにもアップル担当者たちのデタラメが多すぎるため、例えば最初のエラーの原因が判明しても、もしその時点でのエラーだったのなら、その後のある段階でアップルの担当者はなぜそのエラーに気づかないでしょうか? という更なる不手際が発生する始末でした。
(まさにアップルにとっては泥沼状態です。)


ちなみに、クレジットカード会社の方も、今回のアップルの二重請求とその解除の経緯に疑問を覚え、今回のアップル担当者名と電話番号を教えて欲しいと伝えてきましたが、アップル側に断られました。それにはさすがにクレジットカード会社の方も呆れて、苦笑いしていました。

「そんな会社あるの?」とアップルに対して不信感をもたれたようでした。


その後の経緯を説明するために、親切にも
クレジットカード会社の方が私に電話をくださいました。

開口一番、「いや〜、なかなかアップルの経理担当に連絡がつかないんですよ。」
その担当者は前向きな方で、今後またアップルが今回のようなトラブルを起こした際、自社のクレジットカードのお客様にきちんと説明できるようにと、今回の一件の調査は続行しますのとこでした。
(さすがです! アップルの無責任どもにも見習って欲しいものです。)

大手クレジット会社ですらクレジットカードの件で連絡すらとれない
アップルサポートって一体どんな体制でお仕事してるんでしょうね。

常々述べていますが、
企業や会社の真価はトラブルを起こした時の対処にあります。
その意味では、アップルサポートは最低ですね。



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アップルサポートセンターは別件でまたまたやらかしてくれます。
今度はアップルサポートセンターの最上位部署の責任者です。
もう本当に関わりたくないんですよね。
アップルサポートセンターの方々とは。

Appleシネマディスプレイの電源アダプターが3度連続の不良品、アップルサポートの対応もまた欠陥品〔2〕


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