第1回日本版顧客満足度指数(JCSI)ランキングが発表されました

2010年3月17日

サービス産業生産性協議会が、アメリカミシガン大学が公表する「ACSI」を参考に、日本で初めて業界横断での比較・分析が可能な「JCSI」(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)の平成21年度調査結果をまとめ、日本の主なサービス業29業界・291社の顧客満足度上位企業を含む結果の概要について発表しました。


評価の基なった「JCSIで指数化する6つの項目

  1. 顧客期待: サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている印象や期待・予想を示します。
  2. 知覚品質: 実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示します。
  3. 知覚価値: 受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示します。
  4. 顧客満足: 利用して感じた満足の度合いを示します。
  5. クチコミ: 利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示します。
  6. ロイヤルティ: 今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの利用意向を示します。


顧客満足度上位企業50社は以下の通りです。

順位企業名顧客満足指数業界名
1東京ディズニーリゾート82.3レジャーイベント1位
2ECカレント81.1通信販売1位(ネット通販)
3あきんどスシロー78.8飲食1位(寿司チェーン)
4住信SBIネット銀行78.6銀行1位
5シンガポール航空78.5国際航空1位
6ジャパネットたかた77.7通信販売2位(テレビショッピング)
7アマゾン77.6通信販売3位(ネット通販)
ヤマト運輸77.1宅配1位
楽天トラベル76.9旅行1位(ネットサイト)
10じゃらん76.8旅行2位(ネットサイト)
11一休76.7旅行3位(ネットサイト)
12DHC76.6通信販売4位(ネット通販)
13スーパーホテル76.5ビジネスホテル1位
14くら寿司76.5飲食2位(寿司チェーン)
15千趣会75.9通信販売5位(カタログ通販)
16サイゼリヤ75.8飲食3位(ファミリーレストラン)
17帝国ホテル75.3シティホテル1位
18全労済(損害保険)75.2損害保険1位(共済)
19高速バス75.1国内交通(長距離)1位
20阪急電鉄74.9近郊鉄道1位
 餃子の王将74.9飲食4位
 かっぱ寿司74.9飲食4位
23スターフライヤー74.7国内交通(長距離)2位
24そよ風74.6介護サービス1位(在宅介護)
25ANA74.6国内交通(長距離)3位
26ツクイ74.5介護2位(在宅介護)
27楽天カード74.4クレジットカード1位
28スターウッドホテル(シェラトン等)74.3シティホテル2位
29カワチ薬品74.3ドラッグストア1位
30びっくりドンキー74.2飲食6位(ファミリーレストラン)
31ホテルオークラ74.1シティホテル3位
 セシール74.1通信販売6位(カタログ通販)
 HIS(ネット)74.1旅行4位(ネットサイト)
34すき家74.0飲食7位(丼・ファーストフード)
35アフラック73.7生命保険1位
 ニッセン(カタログ)73.7通信販売7位(カタログ通販)
37やずや73.6通信販売8位(ネット通販)
38イオンカード73.4クレジットカード2位
 近畿日本ツーリスト73.4旅行5位(店舗型)
 ベルメゾン73.4通信販売9位(ネット通販)
 ソニー銀行73.4銀行2位
42ロイヤルパークホテル73.3シティホテル4位
 楽天市場73.3通信販売10位(ネット通販)
44モスバーガー73.2飲食8位(ファーストフード)
45全労済(生命保険)73.1生命保険2位
46京王電鉄73.0近郊鉄道2位
 日本旅行73.0旅行6位(店舗型)
48ホテル ルートイン72.9ビジネスホテル2位
 ハイアットホテル72.9シティホテル5位
50ヨドバシ・ドットコム72.6通信販売11位(ネット通販)
 ソニー損害保険72.6損害保険2位
 ホテルニューオータニ72.6シティホテル6位

これを見ると、上位52社中15社がネット通販関連(上表 太文字)が占めていることが分かります。

ちなみに今回の調査の対象となった通信販売業界の会社は次の通り。
ベルメゾン、ニッセン、アマゾン、楽天市場、ヤフー、ヨドバシ、ECカレント、やずや、DHC、ベルーナ、千趣会、ニッセン(カタログ)、フェリシモ、セシール、ディノス、ジュピター、QVC、ジャパネットたかた


また、日経流通新聞によれば、顧客を魅了する企業に成長するキーワードを「AKB」としています。

  A=安価 K=快適 B=便利


上表の通信販売に関わる会社にはそのホームページへのリンクを張っていますので、顧客満足度アップのための参考にしてみてはいかがですか。


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