お客さま目線を欠く企業体質とは?〜ホンダ・カーズ 山形(道形店)の場合〈1〉

2009年11月11日



2009年10月31日の朝日新聞「Be」に
「ユニクロって好きですか?」という特集があり、
約7,000人に対するアンケート結果が載っていた。

その中では、
  好きな理由 : 7位「店員の態度がいい」
  好きな理由 : 10位「経営者の姿勢が好き」
反対に、
  嫌いな理由 : 6位「経営者の姿勢が好きじゃない」
  嫌いな理由 : 10位「店員の態度がよくない」
となっている。

経営者の姿勢とは、まさしく企業体質を決定するものだし、
店員の態度は、企業体質の現れのひとつとも言えます。

お客様は敏感に、経営者や店員といった “人間” を見ているものです。
そして、そのことはユニクロほどの大企業にさえ当てはまります。
大企業だろうが、中小企業だろうが、
大切なのは、企業体質を含んだ “人間” です。

そのことは、人と接することの少ない通信販売の世界にも
当てはまります。
送られてきた商品の梱包の仕方ひとつから、
包んだ人間の良し悪しやその会社の企業体質まで見えたりする出来事は
皆さんもたびたび目にし、感じていることではないでしょうか。


今回は、自分が顧客として接していた正規ディーラー、
ホンダカーズ 山形(道形店、旧ホンダ・クリオ)の
企業体質について書きたいと思います。
お客さま目線を欠いた企業の典型的な例として最適です。

なお、通常悪い例について語る場合、
当ブログに企業名の詳細を記さないように配慮する場合もありますが、
ここ山形県鶴岡市にはホンダ・カーズが、ホンダ・カーズ山形と
ホンダ・カーズ鶴岡さんの2種類の別会社としてあるため、
誤解を招いて、ホンダ・カーズ鶴岡さんにご迷惑がかからにように、
敢えて、ホンダ・カーズ 山形(道形店、= Honda Cars 山形)
明記しています。

少し前置きが長くなってしまいました。


自分のクルマ(ホンダ車、写真「デザクロ号」)の
車検日となる11月の末日を控えた10月31日の土曜の夜、
突然、自分のクルマの面倒をみてもらっている
正規ディーラーのホンダ・カーズ 山形(道形店)から
整備担当と名乗る者が電話をかけてきた。

「来月末、車検ですよね。いつ頃クルマを持ち込めますか?」
初めて聞く声。声の質からして若い男のようだ。

実は、数ヶ月前、車検に備えて既に早期予約を
ホンダカーズ 山形(道形店)に申し込んでいたのだった。
例年、ここ山形県鶴岡市は
冬になるとそこそこ雪が降る地方ということもあり、
自分のクルマの車検はスタッドレスタイヤの交換と合わせて一緒に、
第一陣の雪が積もる前のタイミングでやってもらっていた。
そうしたこともあって、11月15日よりも前に車検を済ませたことは
これまで一度もない。

いきなりの電話で、正直少し戸惑いながら、自分が答える。
「いや、まだ分からない。少し先のことですよね。」

自分がそう言うと、間髪入れずに、相手はずかずかと話してきた。
「いや〜、実は15日過ぎるとこっちは忙しくなるんですよね〜。その前にお願いできませんか。いつ頃になりますか?」
その物言いには、全然お願い口調もなければ、
申し訳ないといった感じもない。
むしろあっけらかんと悪びれることなく、
さも当たり前のように事務的な雰囲気で迫ってくる口調だ。
(文章ではうまく口調のニュアンスまで表現するこができなくて、すみません。)

「いや、本当にまだ分からないんですよ、先のことは。」

「15日より前でないと困るんですよぉ! 忙しくなるから!
 いつ頃になりますか?」

「いつ頃になるか?」としつこく質問をやめない整備担当と、
「困るんですよ!」いう言葉を一方的に押し付けてくる整備担当の態度に内心、完全にぶちぎれた!
困る、だと! 何言ってんだ、コイツ! 困るのはそっちの都合でしょう! そっちの都合をいきなり身勝手に押し付けてきて、
一体どういうことなんだ!

「分からないものは、分からないんですよ! 
 って言うか、お宅、どういう物の言いをするんです?
 非常識も甚だしいですよね。
 自分のホンダ車の担当をしてもらっている営業の佐藤さんか、
 留守なら責任者に変わりなさい!」
自分が段々とお怒りモードになっていくのがわかった。

しばらく待たされた後、若い工場長が電話に出る。
だが、同系の人では内輪で処理される可能性があるので、
営業の責任者に変わるように求めた。

その後、代わって電話に出たのは、三浦(という店長)だった。

そこで、何でこちらが憤慨しているのかを伝えるが、
結構憤慨していたこともあり、
相手に余りうまく伝わっていないことは、
自分で話していながら自覚できた。

だが、怒りながらも不思議に思えることがあった。
三浦(という店長)はただ聞いているだけなんですよね。
心の中で自分は、
この人、何で質問してこないんだろう、おれのつたない説明で、本当に状況を判っているんだろうかと訝っていた。

案の定、
「…そんな失礼な物言いはないですよね。突然予定聞かれたって分からないこともあるし、一方的にお宅の会社の都合を押し付けてくるって、一体どういう社員教育をしているんですか?」
と自分が責め立てると、
支店長は、のんきな口調で一通り弁明し、
最後に次の言葉で締めくくろうとした。
「後で、よく担当者に聞いておきますから。」

いや〜、さすがにこの一言には呆れてしまいました。
「担当者に何を聞くんですか?」

「本人に聞くんです、だから今回のことを・・・」

いやはや...
あなたが先ずきちんと聞かなければならないのは、
顧客であるお客様の話でしょう!
その話をちゃんと聞いて、自分のほうに非があれば謝罪し、
非がないようなら、毅然とした態度をとる、
それが責任者のとるべき行動です。

三浦(という店長)の応対に接した自分の印象としては、
まあ、その場は言わせるだけ言わせておいて、適当に済ませて流そう。
そんな感じがありありと分かる人間だった。
基本、人の言っていることを理解しようとしない人間であることは明らかだったし、そもそも理解力があるのだろうか、という印象だった。

「後で、よく担当者に(きつく)言っておきますから」なら、まだ解る。
「後で、よく担当者に聞いておきますから」だって...
よくもまあ、この状況下でそんなことを言えるものです。
ただのアホですね。
(おっと失礼、ちょっと熱くなりすぎました。)


いいですか、クレーム処理では、
お客様の話を聞くというのが一番大切ですが、
ただ話させるだけでは不十分なんです。
先ず自分が相手を理解している(もしくは、理解しようとしている)という姿勢(=態度)を伝えなければなりません。
と言うことは、
つまり、結果として理解しようとすれば、当然お客様に対して質問が発せられるものです。
相手のことを理解しようとするための質問が無かったり、
その相手への質問が適切でないと、
お客様はかえって怒りを増す結果となりますから、注意が必要です。


今回の一件は、ビジネスの上で、もうひとつ重要な問題を含んでいます。
それは、繁忙期と閑散期の調整の仕方です。
この調整をどう上手にこなすかが “企業努力” と呼ばれるものです。

間違っても、ホンダ・カーズ 山形(道形店)のように、
自分の会社の都合をお客様に押し付けて乗り切ろうなんてことは
しないでください!

ホンダのような大企業ならいざ知らず、
普通の規模の会社やお店なら、間違いなく潰れますから!

きちんとお客さま目線に立って、企業努力を行ってください。


実は、この不愉快な電話のやり取りの後、思い付いたことがありました。

果たして、一介の整備士が自分の意志で、
直接お客様に電話をしてくるだろうか?
(常識のある会社なら、そもそも営業の担当者が電話してくるでしょう。)

営業の担当者をすっ飛ばして、
こうして一介の整備士が電話をしてきたとすると、
それは上司か会社の命令(=会社の方針)、
すなわち「車検予約者のスケジュールを調整して、繁忙期でなく閑散期にまわすようにしろ! そうすれば会社が一番利益を上げることができるから」があったと考えるのが普通だということです。
あの整備士は、単に上司や会社の命令に従っただけなのでしょう。

そうした会社の利益最優先(=お客後回し)みたいなホンダ・カーズ 山形(道形店)の対応は、
他にも二点ほど思い当たる節があった!

その内の一点は、昨年の自動車保険の更新時のこと。
営業の担当者から、
いつもより一ヶ月も早く契約更新を促す電話があったのだ。

不審に思った自分は、
「どうしたんですか? いつもより一ヶ月も早いですよね。」

「いや〜、申し訳ない。会社の方針で...」

一体どんな会社の方針なんだろうか。
すぐに思い付くのは、
囲い込みと早期申込みによる収益アップでしょうか。

通販などの自動車保険会社の進出で、
一般の自動車保険業界は収益が落ちています。
(=保険更新を代行して、仲介手数料を得る車ディーラーの収益も落ちています。)
そのため、収益の落ち込みを抑えるためにも、
早く囲い込みをして、顧客離れを防ぎたい、という狙いがある。

もうひとつは、
早期申込みの契約を獲得することで、
自動車保険会社からのリベートの上積みを得ることです。

いずれにせよ、
お客様のメリットというよりは、
自分の会社の利益のための方針としか思えません。

(自動車保険の更新忘れを防ぐのが目的であれば、別に更新日の数日前でもいいわけです。逆に数日前に連絡してきてくれたら、ちゃんと自分のことを考えていてくれてありがとう、ということになります。)

しかも、車検にしろ、自動車保険の更新にしろ、
安くないお金を支払うという行為が伴っています。
「早く車検をしてくれ」とか、「早く保険を更新してくれ」と言うのは、
「早くお金を寄こせ!」と言っているのと同じことです。


今日、車検は日数を要する難しい作業ではありません。
クルマ屋とお客様の間でやりとりされる正常な形は、
お客様から次のように連絡して、成り立つものではないでしょうか。

「△△日に車検をお願いしたいんですけど、大丈夫ですか?」
「すみません、ちょっとその日は予定が埋まっていますから、2、3日ずらしていただけませんか?」
「分かりました。じゃあ、◯◯日にお願いします。」

もし自分の会社が忙しくて、どうしようもない場合は、
営業の担当者から、お客様に連絡を入れて、

「申し訳ありません、ちょっと××日から整備のほうが忙しくなってしまうので、車検を早めにお願いできるとたすかるんですが。」

そのようにお願いを伝えるだけにすべきです。

無理強いするなんてあり得ません。
最悪、車検ができなくなったのなら、正直にそれを伝え、
謝罪すべきです。


会社の利益のために、会社の都合をお客様に無理矢理押し付けたり、
お客様にとって何のメリットもないことをやらせようとする行為は、
お客さま目線を欠く企業体質の会社しか行わない愚行です。

ちなみに、帝国ホテルさんの100年来のモットーは、
こちらの都合に、お客様を決して合わせない!
だそうです。
どこかの、ホンダ・カーズ 山形(道形店)とは、大違いですね!

とまあ、こんな分かりきった、こんな基本的なことを一生懸命、延々書いていると、逆に何だか自分が情けなくなるのも、正直なところですね。

まあ、それほど偉そうなことを言える立場にはありませが、
今回、お客さま目線を欠く企業体質である
ホンダ・カーズ 山形(道形店)を最悪の会社の例として取り上げ、
2つの出来事とその経緯を記載しました。

実はこの他にも3つほどホンダ・カーズ 山形(道形店)が
“お客さま目線を欠く企業体質” であることを示す出来事があります。
そしてその3つの出来事が今回の怒りの伏線にもなっています。
おそらく、読んだらビックリすると思いますよ。
ですが、長くなりそうなので、それにつきましては、
後日、〈その2〉として公開します。
この会社、本当にお客さま目線を欠いていますから!
こうご期待!

  お客さま目線を欠く企業体質とは?
  ホンダ・カーズ 山形(道形店)の場合〈2〉


その後、どうなったか?

もちろん、三浦(という店長)からは、謝罪がありません。
後で「整備士本人に聞く」って言っていたわけですから、
それを確認した後に普通だったら正式に謝罪するのが道理だと思いますが。
まあ、その時の応対を思い起こしても、
そんな常識のある対応ができる企業でないことは、百も承知しています!


ホンダ・カーズ 山形(道形店)での車検はキャンセルしました。
正確に言えば、キャンセルさせられた、ということになるでしょうね。
全く大迷惑な話です。
前もって前金払ったのに、こんな不愉快な思いをさせられて、キャンセルまでさせられて、大損害ですよ、こっちとしては。

それでも、よかったと思います。
だって、そうじゃないですか?
お客様のメリットより自分の会社の利益や都合を優先する
クルマ会社ですよ、
そんな非常識な会社に自分の自動車の整備を任せられますか?

会社の利益のために、顧客のクルマの整備の手抜きをしたり、
やりもしない作業を請求をしたりすることも充分に考えられます。

クルマの整備は人間の命に関わる大変重い仕事です。
そして、クルマを整備するは、人間です。
そんな大事な作業をホンダ・カーズ 山形(道形店)のような、
良識も常識もない人間に任せるのは、
自殺行為です。

なお、最後に今回この場をかりて、
長年に渡り大変お世話になった
営業の佐藤さんにはお礼を述べたいと思います。
佐藤さんには関係のない問題で、
こうしてお付き合いができなくなるのはとても残念です。

  本当に、ありがとうございました! 
  とても感謝しております。


他人のふり見て我がふり直せ、とはよく言ったものです。

信頼を得るには時間が掛かりますが、
信頼を失うのは一瞬です。

今回、改めて、商売やビジネスにおける
“お客さま目線” と “お客さまのメリットを常に考えること” の大切さを肝に銘じ続けなければならないと感じました。

さて、今回の一件、
あなたはどんな感想を抱きましたか。


*********************


後日、別の自動車販売店の方とお話をしていると、
ホンダ・カーズ 山形(道形店)が話題に出てきました。

ホンダ・カーズ 山形(道形店)からの流出のお客さまが
結構いるそうです。
(果たしてどれだけ乗り換えの数が自動車販売店で起こっているのかは解らないので、その比率が高いのか低いのかは定かではありません。)
少なくも自分以外にも、
不満をもって乗り換えた顧客がいるということです。

また、いつだったか、確か2、3年ぐらい前でしょうか、
突然ホンダ・カーズ 山形(道形店)の営業時間が10:00からになったことがありました。
どうやら、過酷な労働時間に問題があり、
労働基準監督署からの指導で、
営業開始時間を遅くされたそうです。

なるほど、それだったら、整備士がスケジュールにピリピリしたり、
会社が顧客に無理強いしようとさせたのも納得できますね。

もっとも、
そのやり方は間違っているんですけどね。


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